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    在一个多角化企业的环境里实施顾客关系管理，具有相同的企业营销挑战性。
    世界上许多主要的大企业都在考虑，或是实验性地推行顾客关系管理。然而，在许多案例中，我们发现，顾客导向式的行销并不是主要的动力。
    或许最大的讽刺在于，许多大企业在推行顾客关系管理时，顾客的重要性在顺序上反而常常是倒数的。
 

    顾客关系管理不应该被视为企业资源管理或是企业流程再造的延伸，它主要着重“有效”，而不是“效率”，它的动力来自于“顾客的参与”，而不是“以企业为中心的思考规划”。
    当然，顾客关系管理流程对以上的领域都能够有一定的帮助，但是如果仅把它当作自动化行销是很危险的，因为那样会将直观性与创造性从品牌中抽离。
    在科技如此易变的环境里，品牌的直观性与创造性是具竞争性的差异化的来源。